Тёмные паттерны сайтов

Каждый день мы посещаем разные сайты над удобством и простотой которых работают команды дизайнеров и программистов.
Если на сайте значок крестика настолько мал, что нажатие по нему запускает рекламу, а удалить учетную запись намного сложнее, чем создать ее, значит, вы столкнулись с темным паттерном. Такие уловки заставляют пользователя принимать решения под давлением или в неведении — продлевать ненужные подписки и соглашаться на разглашение данных.

Как обнаружить и избежать темных паттернов?

Цифровой трюк

При заходе на страницу некой компании сайт сообщает, что использует файлы cookie, а затем попросит вас «принять» их, обычно нажав на большой заметный значок. Но если вы хотите отказаться, вам придется перейти в меню настроек и отключить их вручную. У большинства людей нет ни времени, ни желания делать так каждый раз.
Это пример темного паттерна, или темного шаблона, — дизайна, который влияет на решение пользователей.

Термин dark patterns придумал в 2010 году исследователь Гарри Бригнулл, с тех пор он следит за ними на своем сайте.
Рычаги для манипуляции существовали задолго до появления интернета, но именно с развитием Сети и бумом электронной коммерции темные шаблоны стали вездесущими.
Бригнулл собирает такие примеры в разделе под названием «Зал позора»; среди пристыженных компаний — Google, Apple, Reddit, Instagram и многие другие.

Темные паттерны встречаются на каждом шагу. При просмотре кино с пиратских сайтов внизу экрана появляется небольшое рекламное окно. Тут же всплывает яркий крестик, а немного позже появляется такой же значок, но невзрачный и поменьше. Желая поскорее убрать мешающий экран, вы щелкаете по первому Х, но оказывается, что это ссылка на рекламируемый товар. А для закрытия предназначался второй, незаметный символ.

При разборе темных паттернов не помешает ввести понятие «аффорданс» — это способность предметов сообщать о способе обращения с ними. Например, у портновских ножниц есть большое кольцо и поменьше, из-за чего сразу понятно, как их брать. Длинная лямка на сумке явно предназначена для того, чтобы ее повесили через плечо. Подсказки бывают явные и скрытые.
При оформлении сайтов также используются аффордансы, благодаря которым мы интуитивно ориентируемся в навигации страницы. Другое дело, что наша машинальность на руку недобросовестным компаниям и яркая клавиша «Принять» не обязательно означает верный выбор.

Трудности отмены

Темные шаблоны скрываются не только в дизайне. Под ними также понимают подмену понятий.
Допустим, соцсети используют термины «активность» и «персонализированный» вместо «отслеживание» и «таргетинг», из-за чего пользователь может не осознавать, на что на самом деле он дает разрешение.

Часто темные паттерны напрямую связаны с денежными тратами. Воспользовавшись дешевой подпиской на короткий срок (например, нужно разово посмотреть фильм или прочитать статью), пользователь вряд ли получит напоминание о ее истечении и следующем месячном списании.

Та же история с единичным товаром или повышенным спросом. «Рекомендуем оформить заказ в ближайшее время, потому что позже товара может не быть», — сообщает уведомление в интернет-магазине.
Темные паттерны создают искусственный ажиотаж и заставляют покупателей тратиться на необязательные предметы.
Еще один вариант необязательности, например, сайт авиакомпании после каждого шага предлагает купить страховку и добавить багаж, даже если пользователь уже выбрал вариант билета без этих опций.

Существует еще один прием под названием «цукеринг приватности» обычно используют в сервисах, когда нужно получить личные данные пользователей.
Термин отсылает к основателю Facebook Марку Цукербергу из-за большого количества темных шаблонов в приложении компании.
За одну из таких манипуляций в 2019 году Facebook даже оштрафовали на $5 млн. В интерфейсе была возможность ограничить доступ к персональным данным, но вскоре выяснилось, что функция не работает. Расследование началось после утечки данных миллионов пользователей.

В некоторых случаях препятствия на пути к выбору, который противоречит интересам компании, могут быть невероятно сложными. Например, чтобы удалить учетную запись в Amazon, нужно связаться напрямую с интернет-магазином. Придется несколько раз заполнить форму и отправить электронное письмо с просьбой и подтверждением об удалении, а кроме того, ознакомиться с инструкцией, почему этого делать не стоит.

Темные шаблоны — неэтичный способ взаимодействия с пользователями.
Профессора права Джейкоб Страхилевич и Джейми Лугури из Юридической школы Чикагского университета исследовали их влияние. Они предложили разным группам оформить подписку на страховку. Одним показали «честный» интерфейс, другим — с темными паттернами. Выиграли манипулятивные варианты.
Затем исследователи решили проверить, что чувствуют пользователи, которые приобрели страховку под давлением. Выяснилось, что они испытывали агрессию и раздражение, а некоторые предпочли прекратить работу с интерфейсом, несмотря на то что в этом случае они теряли гонорар за участие в эксперименте.

Как остановить темные паттерны

В последнее время растет движение за отмену темных шаблонов. Например, с 15 марта 2021 года закон о конфиденциальности потребителей штата Калифорния запрещает компаниям использовать темные паттерны, которые могут ввести пользователей в заблуждение или заставить выдать их личные данные.
Еще раньше управление по вопросам конкуренции и рынков Великобритании запретило сайтам по аренде недвижимости использовать темные паттерны, которые создают иллюзию повышенного спроса.

В России подобных правил пока нет, но если смотреть шире, то, например, закон о правах потребителей не допускает навязывание услуг, под которое могут попасть манипуляции с дополнительными товарами. Кроме того, покупатель теперь вправе отказаться сообщать свои персональные данные при покупке товара или получении услуги, что также ограничивает сбор данных. Однако, судя по практике, мало кто охотно перестроился на новый стандарт.

Помимо регулировки самым верным решением остается повышать свою внимательность и потребительскую грамотность.
«Если вы знаете, что такое когнитивные искажения и какие уловки можно использовать, чтобы манипулировать вашим мнением, вряд ли вас обманут», — считает Гарри Бригнулл.

Исследователь также рекомендует публично обращаться к компаниям. Если сайт широко критикуется из-за того, что вводит клиентов в заблуждение, разработчики могут предпринять шаги по исправлению дизайна, чтобы пользователи были довольны. Жаловаться нужно вслух.

С 1 сентября 2021 года в России изменился закон «О защите прав потребителей» и продавцы теперь не смогут навязать ненужную услугу, перенести время доставки без разрешения клиента или настоять на определенном способе оплаты.
В итоге = недобросовестные торговцы лишаются возможности для разнообразных манипуляций с целью наживы, а покупателю станет проще отстаивать свои права.

Что в законе изменилось для покупателей

С началом осени вступают в силу изменения в ст. 16 российского закона «О защите прав потребителей» (http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_416194/3d0cac60971a511280cbba229d9b6329c07731f7/).
В новой версии статьи появилась более конкретная формулировка: «недопустимые условия договора».

Юрист и основатель общественной организации защиты прав потребителей «Линия права» Константин Москалев отмечает, что это большое преимущество, ранее использовалось выражение: «недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя».
В новой редакции перечислено 15 пунктов недопустимых условий, нет той размытости и неопределенности, которая присутствовала прежде.
Так, с 1 сентября продавец не может настаивать на определенной форме оплаты, например сказать, что принимает только наличные.

Закон стал строже и в тех случаях, когда продавец по собственной инициативе сделал лишнюю работу, а потом неожиданно выставил за нее счет.
Теперь продавец не может без согласия потребителя выполнять дополнительные услуги за плату. Например, мастер почистил компьютер от вирусов и «заодно» добавил оперативной памяти. Потребитель вправе отказаться оплачивать сверхработу, а если расчет уже совершен, то может потребовать вернуть деньги. То же самое касается навязывания услуг банками и страховыми компаниями.

Кроме того, продавцы не могут сложить с себя ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств. Допустим, сервис взял в ремонт старый шкаф, обещая его восстановить. При этом в договоре указано, что компания не несет ответственности, если в случае реставрации и применения агрессивных смывок мебель покроется пятнами или пострадает ее поверхность. Якобы последствия сложно предугадать. Хотя по закону в этом случае клиент может потребовать уменьшения цены.

Также покупатель может свободно выбирать, что делать с некачественным или неподошедшим товаром, а продавец не вправе ограничить его в этом.
Иногда магазины разрешают только обменять товар на аналогичный, например, взять то же платье, но размером больше. С сентября это будет нарушением. Клиент может потребовать вернуть все деньги; уменьшить стоимость; заменить товар на другой по цене и марке; устранить недостатки за счет продавца. Решать это будет покупатель.

Продавец не может сузить выбор клиента, если тот хочется обратиться в суд из-за разногласий. У потребителя в этом случае есть несколько вариантов — подать иск в суд по месту нахождения продавца, заключения договора или по месту жительства.

К «недопустимым условиям» относится и установка продавцом санкций за отказ клиента исполнять сделку. Пример: продавец отказывается возвращать предоплату, которую клиент внес, но потом передумал приобретать товар. По новым правилам предоплату придется вернуть.

Когда можно не сообщать персональные данные

Довольно часто магазины включают в условие продажи товара сбор персональных данных. Как правило, такая информация избыточна для заключения договора и используется для рассылки рекламы. Кроме того, велик риск утечки информации.

В новой версии закон избавляет покупателей от требования делиться личной информацией. Если человек не хочет сообщать свой телефон, домашний адрес и электронную почту, магазин всё равно обязан обслужить его и продать товар или выполнить услугу. То же самое касается, например, возврата изделия.

Собирать личные сведения продавцам разрешили, только если это необходимо для оформления покупки. Например, адрес и номер телефона клиента нужны для доставки товара. В то же время знать электронную почту для этого совсем необязательно.

Еще одно исключение касается ювелирных изделий. При покупке украшений на сумму от 40 тыс. рублей продавец обязан потребовать от клиента паспорт (п. 1.4-2 ст. 7 Федерального закона № 115). И даже новые поправки не меняют эту практику.

В остальных случаях за отказ заключать договор с потребителем, который не желает предоставить свои данные, предусмотрена административная ответственность. Штраф для должностных лиц составит от 5 тыс. до 10 тыс. рублей, для юридических — от 30 тыс. до 50 тыс. рублей.

Почему закон стал удобнее для потребителей

В соответствии с документом, продавец должен возместить убытки, которые понес покупатель из-за невыгодных условий. Более того, потребитель может настаивать на исключении из договора дискриминирующего пункта.
В течение 10 дней требование должно быть рассмотрено. Если продавец бездействует, с письменным ответом следует отправиться в Роспотребнадзор или суд.
Таким образом, правовая конструкция перешла от недействительности условий договора к их недопустимости, резюмирует член Ассоциации юристов России Евгения Мешкова.

— Недопустимость означает, что изменился подход защиты прав потребителей. Если раньше недействительность договора нужно было доказывать в суде по факту причинения вреда или защите прав потребителя, теперь же риск для потребителя законодатель предусматривает в самой сделке. Для продавца установлены запреты, условия, которые в договор включать нельзя ни при каких обстоятельствах.

По мнению Константина Москалева, главное преимущество новой редакции заключается в конкретике — уже не возникнет нужды доказывать, что какое-то из условий договора нарушает права потребителя.

— А должен заметить, что если нет конкретики в нормативном правовом акте, то каждый судья имеет право рассмотреть представленное доказательство, исходя из своих убеждений, — отметил юрист. — Например, раньше приходилось долго и не всегда успешно доказывать право потребителя на выбор подсудности, если в договоре присутствовал пункт о договорной подсудности. И с трудом верится, что, выбирая из трех возможных судов, крупное юридическое лицо заботилось лишь об удобстве для своих представителей.

По словам эксперта, кто-то может возразить, что часть из перечисленных условий уже содержится в других статьях закона «О защите прав потребителей». Но речь идет об удобстве именно потребителей, которым теперь нет необходимости изучать закон целиком — достаточно одной статьи.

Источник информации https://iz.ru/